Проверки методом «Тайный покупатель» показывают, насколько правильно выполняются корпоративные стандарты обслуживания в Вашей компании

Перед тем, как начать любую проверку методом «Тайный покупатель», мы подробно изучаем работу проверяемой компании и установленные стандарты качества обслуживания клиентов.

Далее наши специалисты составляют анкету (чек-лист) тайного покупателя, которая содержит основные параметры, по которым будет оцениваться эффективность работы всех проверяемых сотрудников.

Как правило, анкета состоит из 10-11 групп параметров. В состав каждой группы входит по 5-10 критериев, т.е. четко сформулированных норм, характеризующих как объективные параметры окружающей обстановки и поведения всего обслуживающего персонала при взаимодействии с покупателями, так и субъективные впечатления тайных покупателей.

Параметры (нормы) формулируются таким образом, чтобы любой тайный покупатель мог однозначно определить их наличие (или отсутствие) в окружающей его обстановке и в поведении взаимодействующих с ним сотрудников компании. Только такой способ позволит оценить уровень обслуживания объективно и сравнивать между собой результаты проверок (усреднить, выстроить рейтинги и т.п.).

• Анкета включает в себя следующие блоки и группы параметров:
• Параметры внешней среды.
• Параметры внутренней среды.
• Параметры организационной среды (внешний вид сотрудников, их компетентность, уровень владения техникой продаж на всех стадиях взаимодействия с клиентом).
• Параметры субъективной оценки (субъективное мнение тайного покупателя относительно качества предоставляемого сервиса).
• Рекомендации тайного покупателя по улучшению качества обслуживания.

• Электронные версии чек-листов с комментариями тайных покупателей.
• Файлы с аудиозаписями в формате MP3, скан-копии документов, договоров и чеков, фотографии объектов.
• Сводная таблица в формате MS Excel, где данные всех проверок сведены в единую таблицу с графиками, диаграммами и рейтингами.

• общее описание исследования (цели и задачи исследования, объекты проверок, характеристика тайных покупателей, сценарий визитов);
• анализ результатов проверок по выделенным параметрам оценки;
• сравнительный анализ полученных данных с результатами конкурентов, а также с предыдущими периодами исследования;
• индивидуальные профили (гистограммы) по каждому проверенному сотруднику с комментариями тайных покупателей по результатам качества обслуживания;
• выводы и рекомендации по совершенствованию системы обслуживания.