Таинственный покупатель
Проверки методом «Тайный покупатель» показывают, насколько правильно выполняются корпоративные стандарты обслуживания в Вашей компании
Перед тем, как начать любую проверку методом «Тайный покупатель», мы подробно изучаем работу проверяемой компании и установленные стандарты качества обслуживания клиентов.
Далее наши специалисты составляют анкету (чек-лист) тайного покупателя, которая содержит основные параметры, по которым будет оцениваться эффективность работы всех проверяемых сотрудников.
Как правило, анкета состоит из 10-11 групп параметров. В состав каждой группы входит по 5-10 критериев, т.е. четко сформулированных норм, характеризующих как объективные параметры окружающей обстановки и поведения всего обслуживающего персонала при взаимодействии с покупателями, так и субъективные впечатления тайных покупателей.
Параметры (нормы) формулируются таким образом, чтобы любой тайный покупатель мог однозначно определить их наличие (или отсутствие) в окружающей его обстановке и в поведении взаимодействующих с ним сотрудников компании. Только такой способ позволит оценить уровень обслуживания объективно и сравнивать между собой результаты проверок (усреднить, выстроить рейтинги и т.п.).
Анкета включает в себя следующие блоки и группы параметров:
-
Параметры внешней среды.
-
Параметры внутренней среды.
-
Параметры организационной среды (внешний вид сотрудников, их компетентность, уровень владения техникой продаж на всех стадиях взаимодействия с клиентом).
-
Параметры субъективной оценки (субъективное мнение тайного покупателя относительно качества предоставляемого сервиса).
-
Рекомендации тайного покупателя по улучшению качества обслуживания.
По итогам проведения проверок методом «Тайный покупатель» заказчик может получить следующую отчетность:
-
Электронные версии чек-листов с комментариями тайных покупателей.
-
Файлы с аудиозаписями в формате MP3, скан-копии документов, договоров и чеков, фотографии объектов.
-
Сводная таблица в формате MS Excel, где данные всех проверок сведены в единую таблицу с графиками, диаграммами и рейтингами.
-
Аналитический отчет, состоящий из следующих разделов:
-
общее описание исследования (цели и задачи исследования, объекты проверок, характеристика тайных покупателей, сценарий визитов);
-
анализ результатов проверок по выделенным параметрам оценки;
-
сравнительный анализ полученных данных с результатами конкурентов, а также с предыдущими периодами исследования;
-
индивидуальные профили (гистограммы) по каждому проверенному сотруднику с комментариями тайных покупателей по результатам качества обслуживания;
-
выводы и рекомендации по совершенствованию системы обслуживания.